Support-Anfragen stellen

Auf der Seite Support in Funnelforms Pro stellst du deine Frage in eigenen Worten. Antworten aus dem Hilfecenter erscheinen schon beim Tippen. Hilft das nicht, schreibst du ein Ticket direkt an das Funnelforms-Team, auf Wunsch mit Diagnose und mit einem Zugang für den Support. In Funnelforms Free gibt es diese Seite nicht; dort helfen das Support-Forum auf wordpress.org und das Help Center.

Voraussetzungen

Funnelforms Pro: Die Seite Support, Tickets aus dem Plugin, der Support-Zugang und das Anhängen der Diagnose gibt es nur in Pro.
Funnelforms Free: Du nutzt das Support-Forum von Funnelforms Free auf wordpress.org und das Help Center. Tickets aus dem Plugin gehören zu Pro.
Für die Seite Support brauchst du das Recht „Einstellungen ändern“. Administratoren haben es immer.
Eine Verbindung der Website mit Funnelforms ist für ein Ticket nicht nötig. Ohne Verbindung geht das Ticket nur mit deiner E-Mail-Adresse an den Support. „Deine Tickets“ und der Support-Zugang brauchen die Verbindung.

Wo finde ich die Funktion?

Funnelforms Pro: Funnelforms → Support
Funnelforms Free: Im Menü steht an dieser Stelle Pro-Funktionen. Unten auf dieser Seite führen im Bereich Hilfe die Knöpfe Hilfecenter und Support-Forum weiter. Das Forum erreichst du auch direkt: Support-Forum von Funnelforms Free auf wordpress.org.

Funktionen im Überblick

Suchfeld „Wobei können wir helfen?“ mit Antworten aus dem Hilfecenter beim Tippen (bis zu drei Artikel, manchmal mit einer kurzen Antwort darüber).
Link Hilfecenter öffnen über dem Suchfeld, der das Hilfecenter in einem neuen Tab öffnet.
Häufige Fragen als Vorschläge zum Anklicken.
Dringend? mit Direktwegen ohne Suche: „Lizenz, Tarif oder Rechnung“, „Sicherheitsproblem melden“ und „Meine Formulare funktionieren nicht mehr“.
Kasten Dein Support mit Verbindung, offenen Tickets, Support-Zugang und Diagnose.
Karte Support fragen mit sechs Themen, Betreff, Beschreibung und Antwortadresse.
Option Diagnose anhängen, standardmäßig aus.
Option, dem Support einen Zugang für 24, 48 oder 72 Stunden zu geben.
Karte Deine Tickets mit Status und letzter Änderung.
Karte Diagnose zum Herunterladen.

Schritt-für-Schritt-Anleitung

Hilfe in Funnelforms Pro

Öffne Funnelforms → Support.
Schreibe deine Frage in das Feld „Wobei können wir helfen?“, zum Beispiel „Wie verbinde ich Google Kalender?“. Ab drei Zeichen erscheinen nach einer kurzen Pause Vorschläge unter „Das könnte helfen“. Ohne JavaScript klickst du auf Hilfe finden.
Öffne einen Artikel. Die Links öffnen sich in einem neuen Tab.
Wenn die Antwort passt, klicke auf Das hat geholfen.
Wenn nicht, klicke auf Weiter zum Support oder in der Karte Support fragen auf Ticket schreiben. Das Formular öffnet sich.
Wähle bei „Worum geht es?“ ein Thema.
Prüfe den Betreff. Er ist mit deiner Frage vorbelegt.
Beschreibe das Problem bei „Beschreibe das Problem“: Was hast du getan, was hast du erwartet, was ist passiert? Welches Formular und welche Seite?
Prüfe die Adresse bei „Antwort an“. Sie ist mit der E-Mail-Adresse deines WordPress-Benutzers vorbelegt.
Hake Diagnose anhängen an, wenn der Support Versionen und Einstellungen sehen soll. Die Zeile darunter zeigt, was mitgeht, zum Beispiel WordPress-, PHP- und Funnelforms-Version, die Zahl der Formulare und der fehlgeschlagenen Zustellungen.
Hake bei Bedarf „Support darf sich anmelden, um sich das Problem anzusehen“ an und wähle Rechte und Dauer.
Klicke auf An den Support senden.

Danach erscheint „Danke! Dein Ticket … ist beim Funnelforms-Support angekommen. Wir antworten per E-Mail.“ mit deiner Ticketnummer.

Hilfe in Funnelforms Free

Öffne Funnelforms → Pro-Funktionen und klicke unten im Bereich Hilfe auf Hilfecenter. Suche dort zuerst nach deiner Frage.
Prüfe unter Werkzeuge → Website-Zustand die Tests von Funnelforms. Sie zeigen fehlgeschlagene Zustellungen und wartende Hintergrundaufgaben.
Stelle deine Frage im Support-Forum: mit dem Knopf Support-Forum im selben Bereich oder direkt im Support-Forum von Funnelforms Free auf wordpress.org.
Beschreibe dort Formular, Seite und Fehlermeldung. Nenne keine Kontaktdaten deiner Besucher, das Forum ist öffentlich.

Auf der Seite Pro-Funktionen vergleichst du außerdem Free und Pro. „Support per Ticket“ steht dort als Teil von Pro. Auf der Seite zum Umstieg von Funnelforms 3 führt der Link „Support-Forum“ in Free ebenfalls ins Forum.

Erklärungen

Was passiert, wenn das Hilfecenter nichts findet?

Findet das Hilfecenter keinen passenden Artikel, meldet es, dass es nicht weiterhelfen kann, oder ist es nicht erreichbar, öffnet sich das Ticketformular. Du liest dann zum Beispiel „Kein Artikel passt zu dieser Frage. Schreib uns, wir antworten per E-Mail.“ oder „Das Hilfecenter ist gerade nicht erreichbar. Schreib uns direkt, wir antworten per E-Mail.“

Was passiert bei dringenden Themen?

Die Themen unter Dringend? überspringen die Suche und öffnen direkt das Formular mit dem passenden Thema.

Welche Themen gibt es?

Thema im Formular	Wofür
Etwas funktioniert nicht	Fehler und unerwartetes Verhalten (Standardwert)
Meine Formulare funktionieren nicht mehr	Ausfälle
Frage zur Nutzung von Funnelforms	Bedienung
Lizenz, Tarif oder Rechnung	Konto und Abrechnung
Idee oder Wunsch	Vorschläge
Sicherheitsproblem melden	Sicherheitslücken

Was zeigt „Dein Support“?

Verbindung: ob die Website mit Funnelforms verbunden ist, sonst der Link Verbinden.
Offene Tickets: wie viele Tickets offen sind und wie viele auf deine Antwort warten.
Support-Zugang: ob ein Zugang aktiv ist, zum Beispiel „An bis …“, sonst Aus.
Diagnose: „Nur wenn du sie hinzufügst“. Ohne Haken geht keine Diagnose mit.

Was wird mit dem Ticket gesendet?

Betreff, Beschreibung, Thema, Antwortadresse und dein Anzeigename aus WordPress.
Sprache deines Benutzers, Adresse der Website sowie die Versionen von Funnelforms, WordPress und PHP.
Wenn du vorher im Hilfecenter gesucht hast: deine Frage und die Kennungen der angezeigten Artikel.
Nur wenn Diagnose anhängen angehakt ist: der Diagnosebericht. Er enthält keine Einträge, Kontaktdaten oder Schlüssel. Ist er größer als 256 KB, bleibt er weg und das Ticket geht ohne ihn raus.
Wenn du den Support-Zugang anhakst: die Daten des Zugangs, aber nie ein Passwort.

Funnelforms bearbeitet Tickets in HubSpot. Der Hinweis über An den Support senden sagt das; Nachricht, E-Mail-Adresse und alles, was du hinzufügst, werden dort so lange aufbewahrt, wie es für die Bearbeitung nötig ist. Das Absenden wird im Protokoll der Administrator-Aktionen als „Support-Ticket gesendet“ festgehalten.

Wie sehe ich den Stand meiner Tickets?

Bei verbundener Website zeigt Deine Tickets bis zu acht Tickets mit Betreff, Status („Offen“, „Wartet auf deine Antwort“ oder „Gelöst“) und zum Beispiel „vor 2 Stunden aktualisiert“. Die Liste wird fünf Minuten zwischengespeichert. Ist Funnelforms nicht erreichbar, steht dort „Der Stand deiner Tickets kann gerade nicht geladen werden. Antworten erreichen dich trotzdem per E-Mail.“

Best Practices

Frag zuerst das Hilfecenter. Viele Fragen sind dort in Sekunden beantwortet.
Nenne im Ticket das betroffene Formular und die Seite, auf der es eingebettet ist.
Hänge die Diagnose an, wenn es um Fehler, Zustellungen oder Updates geht. Sie enthält keine Einträge und keine Kontaktdaten.
Gib einen Support-Zugang nur, wenn der Support ihn braucht, und so kurz wie möglich.
In Free: Nenne im öffentlichen Forum keine Daten deiner Besucher und keine Schlüssel.

Troubleshooting

Problem	Ursache	Lösung
Die Seite „Support“ fehlt im Menü.	Du nutzt Funnelforms Free, oder dein Benutzer hat das Recht „Einstellungen ändern“ nicht.	In Free nutzt du das Support-Forum. In Pro bitte einen Administrator um das Recht.
„Fülle Betreff, Nachricht und eine gültige E-Mail-Adresse aus.“	Ein Pflichtfeld ist leer oder die Adresse ist ungültig.	Fülle Betreff, Beschreibung und Antwortadresse aus.
„Zu viele Tickets in kurzer Zeit. Bitte versuche es später noch einmal.“	Funnelforms hat die Anfrage wegen zu vieler Tickets abgelehnt.	Sende später erneut.
„Das Ticket ist zu groß. Sende es ohne Diagnose oder mit einer kürzeren Nachricht.“	Das Ticket überschreitet die Größe, die der Server annimmt.	Entferne den Haken bei der Diagnose oder kürze die Nachricht.
„Funnelforms kennt diese Website nicht mehr. Verbinde sie auf der Seite Konto neu.“	Die Verbindung der Website ist nicht mehr gültig.	Verbinde die Website unter Funnelforms → Konto neu.
„Der Funnelforms-Support kann gerade keine Tickets annehmen. …“	Der Ticketdienst ist kurz nicht verfügbar.	Versuch es in ein paar Minuten noch einmal oder schreib an die genannte Adresse.
„Das Ticket konnte nicht gesendet werden. …“	Funnelforms war nicht erreichbar.	Versuch es später noch einmal oder schreib an die genannte Adresse.
Die Option für den Support-Zugang fehlt im Formular.	Die Website ist nicht verbunden, oder dein Benutzer darf keine Support-Zugänge freigeben.	Verbinde die Website; gib den Zugang als Administrator frei.

Tipps

Hinweis: Schlägt das Senden fehl, bleiben Betreff, Beschreibung, Thema und Frage im Formular erhalten (zehn Minuten lang).

Ist die Website nicht verbunden, steht unter Deine Tickets „Tipp: Verbinde diese Website mit Funnelforms, um hier den Stand deiner Tickets zu sehen und den Support anmelden zu lassen.“
Wird dein Ticket abgelehnt, nachdem du einen Support-Zugang angehakt hattest, entfernt das Plugin den dafür angelegten Zugang wieder.
Die Diagnose kannst du unten auf der Seite auch selbst herunterladen.

FAQ

Wie bekomme ich in Funnelforms Free Hilfe? Im Help Center und im Support-Forum von Funnelforms Free auf wordpress.org. Tickets aus dem Plugin, Support-Zugang und Diagnose-Download gehören zu Funnelforms Pro.

Muss ich die Website mit Funnelforms verbinden, um ein Ticket zu senden? Nein. Ohne Verbindung geht das Ticket nur mit deiner E-Mail-Adresse an den Support. Die Ticketliste und der Support-Zugang brauchen die Verbindung.

Wird die Diagnose automatisch mitgeschickt? Nein. Sie geht nur mit, wenn du Diagnose anhängen anhakst.

Wie bekomme ich die Antwort? Per E-Mail an die Adresse bei „Antwort an“. Bei verbundener Website siehst du den Stand zusätzlich unter Deine Tickets.